青岛旅游信息--不让旅客带着怨气上路青岛火车站设“旅客抱怨中心”

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不让旅客带着怨气上路青岛火车站设“旅客抱怨中心”

春运开始了，归心似箭的旅客在买票、乘车过程中可能会遇到各种各样的麻烦，青岛火车站设立了一个“旅客抱怨中心”的工作台，不管旅客有什么样的问题，车站值班人员都会尽量给予满意的答复，不让旅客带着怨气上路。

　　8日下午，记者走进青岛火车站售票大厅，一进门就看见了“旅客抱怨中心”的牌子，当班的是车站客运车间值班主任苗春华，过来问事的旅客一个接一个。有的旅客来问列车发车时间，有的问票价，有的问买13日的票在几号窗口排队，还有旅客打听厕所在什么地方……对待每一位旅客，苗春华都脸上带着微笑耐心解答。有旅客抱怨往东北去的车太少，苗春华解释：“这种长途跨不同铁路局的线路上能不能开行临时客车，青岛火车站自己决定不了，要由铁道部来调度，我们会把旅客的意见反馈上去。”

　　苗春华告诉记者：“我在火车站工作多年，对各方面情况比较熟悉，一般不会被旅客问倒。现在赶上春运人多，旅客有时容易情绪激动，我的任务就是要尽量把问题在这儿消化掉，不让旅客带着怨气上路。”记者看到，有时候几个人一起来，问的事都是一样的，苗春华仍然不厌其烦一遍遍地重复回答，在她这里听不到任何拒绝哪怕是生硬的回答，每一位离开这个抱怨中心的旅客都开心地向她道谢。

　　青岛火车站客运车间潘磊主任介绍，旅客抱怨中心是去年底设立的，用“抱怨”取代常用的“投诉”，主要是从旅客的角度来考虑，不一定非要形成了投诉事件才可以来，旅客有什么想法、怨气，不管是不是发生在自己身上的事，都可以来说一说、诉诉苦甚至发发牢骚，车站不仅可以通过这个渠道全方位地接受旅客的意见、建议、批评以及投诉，对旅客来说，临上车前心里有什么疙瘩找个人一吐为快，让他们带着轻松的心情上车，这也是车站的一种特殊服务。 (记者　姜淑芹)

04-01-10

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